Nguyên tắc quản lý chất lượng

Nguyên tắc quản lý chất lượng

Tài liệu này giới thiệu bảy chất lượng nguyên tắc quản lý (QMPs).
ISO 9000, ISO 9001 và chất lượng ISO liên quan tiêu chuẩn quản lý dựa trên trên bảy QMP này.

Một trong những định nghĩa về nguyên tắc của người Viking là nó là một niềm tin cơ bản, lý thuyết hoặc quy tắc có ảnh hưởng lớn đến cách thức một cái gì đó được thực hiện. Nguyên tắc quản lý chất lượng của người Viking là một bộ niềm tin cơ bản, chuẩn mực, quy tắc và giá trị được chấp nhận là đúng và có thể được sử dụng làm cơ sở để quản lý chất lượng.
Các QMP có thể được sử dụng làm nền tảng để hướng dẫn một tổ chức cải thiện hiệu suất. Chúng được phát triển và cập nhật bởi các chuyên gia quốc tế của ISO / TC 176, chịu trách nhiệm về phát triển và duy trì các tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO.

Tài liệu này cung cấp cho mỗi QMP:

• Tuyên bố: Mô tả nguyên tắc
• Cơ sở lý luận: Giải thích lý do tại sao nguyên tắc là quan trọngcho tổ chức
• Lợi ích chính: Ví dụ về lợi ích liên quan đến nguyên tắc
• Hành động bạn có thể thực hiện: Ví dụ về các hành động điển hình để cải thiện hiệu suất tổ chức khi áp dụng nguyên tắc

Bảy nguyên tắc quản lý chất lượng là:

QMP 1 - Tập trung vào khách hàng
QMP 2 - Lãnh đạo
QMP 3 - Sự tham gia của mọi người
QMP 4 - Cách tiếp cận quá trình
QMP 5 - Cải thiện
QMP 6 - Ra quyết định dựa trên bằng chứng
QMP 7 - Quản lý mối quan hệ

Những nguyên tắc này không được liệt kê theo thứ tự ưu tiên. Tầm quan trọng tương đối của mỗi nguyên tắc sẽ thay đổi từ tổ chức này sang tổ chức khác và có thể dự kiến ​​sẽ thay đổi theo thời gian.

1 QMP

Khách hàng trọng điểm

Tuyên bố

Trọng tâm chính của quản lý chất lượng là để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và phấn đấu để vượt quá mong đợi của khách hàng.

Cơ sở lý luận

Thành công bền vững đạt được khi một tổ chức thu hút và giữ sự tự tin của khách hàng và các bên quan tâm khác.
Mọi khía cạnh của sự tương tác của khách hàng cung cấp một cơ hội để tạo ra nhiều giá trị hơn cho khách hàng. Hiểu nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng và các bên quan tâm khác đóng góp để duy trì thành công của tổ chức.

Lợi ích chính

• Tăng giá trị khách hàng.
• Tăng sự hài lòng của khách hàng.
• Cải thiện lòng trung thành của khách hàng.
• Tăng cường kinh doanh lặp lại.
• Nâng cao uy tín của tổ chức.
• Mở rộng cơ sở khách hàng.
• Tăng doanh thu và thị phần.

Những hành động bạn có thể thực hiện

• Công nhận khách hàng trực tiếp và gián tiếp là những khách hàng người nhận được giá trị từ tổ chức.
• Hiểu khách hàng về nhu cầu hiện tại và tương lai và kỳ vọng.
• Liên kết các mục tiêu của tổ chức với khách hàng nhu cầu và mong đợi.
• Truyền đạt nhu cầu và mong đợi của khách hàng trong toàn tổ chức.
• Lập kế hoạch, thiết kế, phát triển, sản xuất, cung cấp và hỗ trợ hàng hóa và dịch vụ gặp gỡ khách hàng nhu cầu và mong đợi.
• Đo lường và giám sát sự hài lòng của khách hàng và có hành động thích hợp.
• Xác định và thực hiện các hành động quan tâm nhu cầu và mong đợi của bên có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
• Tích cực quản lý mối quan hệ với khách hàng để đạt được thành công bền vững.

2 QMP

Khả năng lãnh đạo

Tuyên bố

Lãnh đạo các cấp thiết lập sự thống nhất về mục đích và phương hướng và tạo điều kiện trong đó mọi người đang tham gia để đạt được các mục tiêu chất lượng của tổ chức.

Cơ sở lý luận

Tạo ra sự thống nhất của mục đích và phương hướng và sự tham gia của mọi người cho phép một tổ chức để sắp xếp các chiến lược của nó, chính sách, quy trình và nguồn lực để đạt được mục tiêu của nó.

Lợi ích chính

• Tăng hiệu lực và hiệu quả đáp ứng chất lượng tổ chức mục tiêu.
• Phối hợp tốt hơn của quy trình tổ chức.
• Cải thiện giao tiếp giữa cấp độ và chức năng của tổ chức.
• Phát triển và cải tiến về khả năng của tổ chức và người của nó để cung cấp kết quả mong muốn.

Những hành động bạn có thể thực hiện

• Truyền đạt nhiệm vụ của tổ chức, tầm nhìn, chiến lược, chính sách và quy trình xuyên suốt tổ chức.
• Tạo và duy trì các giá trị chung, công bằng và các mô hình đạo đức cho hành vi ở tất cả các cấp của tổ chức.
• Thiết lập văn hóa tin cậy và liêm chính.
• Khuyến khích một cam kết trên toàn tổ chức đến chất lượng.
• Đảm bảo rằng các nhà lãnh đạo ở tất cả các cấp đều tích cực ví dụ cho những người trong tổ chức.
• Cung cấp cho mọi người các tài nguyên cần thiết, đào tạo và thẩm quyền để hành động với trách nhiệm.
• Truyền cảm hứng, khuyến khích và nhận ra mọi người sự đóng góp.

3 QMP

Sự tham gia của mọi người

Tuyên bố

Những người có năng lực, được trao quyền và tham gia ở tất cả các cấp tổ chức là điều cần thiết để tăng cường khả năng của nó để tạo ra và cung cấp giá trị.

Cơ sở lý luận

Để quản lý một tổ chức hiệu quả và hiệu quả, điều quan trọng là liên quan đến tất cả mọi người ở tất cả các cấp và tôn trọng họ với tư cách cá nhân.
Công nhận, trao quyền và nâng cao năng lực tạo điều kiện cho sự tham gia của mọi người trong việc đạt được tổ chức mục tiêu chất lượng.

Lợi ích chính

• Cải thiện sự hiểu biết mục tiêu chất lượng của tổ chức bởi những người trong tổ chức và tăng động lực để đạt được chúng
• Tăng cường sự tham gia của mọi người trong các hoạt động cải tiến
• Tăng cường phát triển cá nhân, sáng kiến ​​và sáng tạo
• Tăng cường sự hài lòng của mọi người
• Tăng cường sự tin tưởng và hợp tác trong toàn tổ chức
• Tăng sự chú ý đến các giá trị được chia sẻ và văn hóa trong toàn tổ chức Những hành động bạn có thể thực hiện
• Giao tiếp với mọi người để quảng bá hiểu về tầm quan trọng đóng góp cá nhân của họ.
• Thúc đẩy sự hợp tác xuyên suốt tổ chức.
• Tạo điều kiện thảo luận và chia sẻ mở về kiến ​​thức và kinh nghiệm.
• Trao quyền cho mọi người để xác định các ràng buộc để thực hiện và thực hiện các sáng kiến không sợ hãi.
• Nhận biết và thừa nhận mọi người đóng góp, học tập và cải thiện.
• Cho phép tự đánh giá hiệu suất chống lại các mục tiêu cá nhân.
• Tiến hành khảo sát để đánh giá người dân sự hài lòng, truyền đạt kết quả, và có hành động thích hợp.

4 QMP

Phương pháp tiếp cận

Tuyên bố

Kết quả nhất quán và có thể dự đoán được hiệu quả và hiệu quả hơn khi hoạt động được hiểu và quản lý như liên quan đến nhau các quá trình có chức năng như một hệ thống mạch lạc.

Cơ sở lý luận

Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm các quy trình liên quan đến nhau. Hiểu kết quả như thế nào được sản xuất bởi hệ thống này cho phép một tổ chức để tối ưu hóa hệ thống và hiệu suất của nó.

Lợi ích chính

• Tăng cường khả năng tập trung nỗ lực vào các quy trình chính và cơ hội để cải thiện.
• Kết quả nhất quán và có thể dự đoán thông qua một hệ thống các quy trình liên kết.
• Tối ưu hóa hiệu suất thông qua hiệu quả quản lý quy trình, sử dụng hiệu quả tài nguyên, và giảm các rào cản chức năng chéo.
• Cho phép tổ chức cung cấp sự tự tin cho các bên quan tâm về tính nhất quán của nó, thực dụng và hiệu quả.

Những hành động bạn có thể thực hiện

• Xác định mục tiêu của hệ thống và các quy trình cần thiết để đạt được chúng.
• Thiết lập thẩm quyền, trách nhiệm và trách nhiệm để quản lý các quy trình.
• Hiểu các khả năng của tổ chức và xác định tài nguyên những hạn chế trước khi hành động.
• Xác định sự phụ thuộc lẫn nhau của quá trình và phân tích hiệu quả sửa đổi các quy trình riêng lẻ trên toàn bộ hệ thống.
• Quản lý các quy trình và mối liên hệ của chúng như một hệ thống để đạt được các mục tiêu chất lượng tổ chức có hiệu lực và hiệu quả.
• Đảm bảo thông tin cần thiết có sẵn để vận hành và cải thiện các quy trình và theo dõi, phân tích và đánh giá hiệu suất của hệ thống tổng thể.
• Quản lý rủi ro có thể ảnh hưởng đến đầu ra của các quy trình và tổng thể kết quả của hệ thống quản lý chất lượng.

5 QMP

Cải thiện

Tuyên bố

Các tổ chức thành công có một sự tập trung liên tục vào cải tiến.

Cơ sở lý luận

Cải thiện là điều cần thiết cho một tổ chức để duy trì mức hiệu suất hiện tại, phản ứng với những thay đổi trong điều kiện bên trong và bên ngoài của nó và tạo ra những cơ hội mới.

Lợi ích chính

• Cải thiện hiệu suất quá trình, khả năng tổ chức và sự hài lòng của khách hàng.
• Tăng cường tập trung vào điều tra và xác định nguyên nhân gốc rễ, tiếp theo là các hành động phòng ngừa và khắc phục.
• Tăng cường khả năng dự đoán và phản ứng với các rủi ro và cơ hội bên trong và bên ngoài.
• Tăng cường xem xét cả cải tiến gia tăng và đột phá.
• Cải thiện việc sử dụng học tập để cải thiện.
• Kiến thức nâng cao cho các hành động đổi mới bạn có thể thực hiện.
• Thúc đẩy việc thiết lập các mục tiêu cải tiến ở tất cả các cấp của tổ chức.
• Giáo dục và đào tạo mọi người ở tất cả các cấp về cách áp dụng các công cụ và phương pháp cơ bản để đạt được các mục tiêu cải tiến.
• Đảm bảo mọi người có thẩm quyền để thúc đẩy thành công và hoàn thành các dự án cải tiến.
• Xây dựng và triển khai các quy trình để thực hiện các dự án cải tiến trong toàn tổ chức.
• Theo dõi, xem xét và kiểm toán việc lập kế hoạch, thực hiện, hoàn thành và kết quả của các dự án cải tiến.
• Tích hợp các cân nhắc cải tiến vào việc phát triển các hàng hóa, dịch vụ và quy trình mới hoặc được sửa đổi.
• Nhận biết và thừa nhận cải tiến.

6 QMP

Dựa trên bằng chứng quyết định

Tuyên bố

Quyết định dựa trên phân tích và đánh giá dữ liệu và thông tin có nhiều khả năng sản xuất kết quả mong muốn.

Cơ sở lý luận

Ra quyết định có thể là một quá trình phức tạp, và nó luôn luôn liên quan đến một số sự không chắc chắn. Thường là liên quan đến nhiều loại và nguồn đầu vào, cũng như cách giải thích của họ, có thể hãy chủ quan. Điều quan trọng là phải hiểu mối quan hệ nhân quả và tiềm năng hậu quả không lường. Sự thật, bằng chứng và phân tích dữ liệu dẫn đến tính khách quan hơn và tự tin trong việc ra quyết định.

Lợi ích chính

• Cải thiện quy trình ra quyết định.
• Cải thiện đánh giá hiệu suất quá trình và khả năng đạt được mục tiêu.
• Cải thiện hiệu quả hoạt động và hiệu quả.
• Tăng khả năng xem xét, thử thách và thay đổi ý kiến và quyết định.
• Tăng khả năng chứng minh hiệu quả của các quyết định trong quá khứ.

Những hành động bạn có thể thực hiện

• Xác định, đo lường và theo dõi các chỉ số chính để chứng minh hiệu suất của tổ chức.
• Làm cho tất cả dữ liệu cần thiết có sẵn cho những người có liên quan.
• Đảm bảo dữ liệu và thông tin là đủ chính xác, đáng tin cậy và an toàn.
• Phân tích và đánh giá dữ liệu và thông tin sử dụng phù hợp phương pháp.
• Đảm bảo mọi người có thẩm quyền để phân tích và đánh giá dữ liệu khi cần thiết
• Đưa ra quyết định và hành động dựa trên bằng chứng, cân bằng với kinh nghiệm và trực giác.

7 QMP

Mối quan hệ sự quản lý

Tuyên bố

Để thành công bền vững, một tổ chức quản lý nó mối quan hệ với các bên quan tâm, chẳng hạn như nhà cung cấp.

Cơ sở lý luận

Các bên quan tâm ảnh hưởng đến hiệu suất của một tổ chức. Thành công bền vững có nhiều khả năng đạt được khi tổ chức quản lý mối quan hệ với tất cả của các bên quan tâm để tối ưu hóa tác động của họ đối với nó hiệu suất. Quản lý mối quan hệ với các nhà cung cấp và mạng lưới đối tác có tầm quan trọng đặc biệt.

Lợi ích chính

• Tăng cường hiệu suất của tổ chức và các bên quan tâm của nó thông qua việc trả lời đến những cơ hội và ràng buộc liên quan đến mỗi buổi tiệc thú vị
• Hiểu biết chung về mục tiêu và giá trị trong số bên quan tâm.
• Tăng khả năng tạo ra giá trị cho sự quan tâm các bên bằng cách chia sẻ tài nguyên và năng lực và quản lý rủi ro liên quan đến chất lượng.
• Chuỗi cung ứng được quản lý tốt cung cấp sự ổn định lưu chuyển hàng hóa và dịch vụ.

Những hành động bạn có thể thực hiện

• Xác định các bên quan tâm có liên quan (như nhà cung cấp, đối tác, khách hàng, các nhà đầu tư, nhân viên và toàn xã hội) và mối quan hệ của họ với tổ chức.
• Xác định và ưu tiên các mối quan hệ của bên quan tâm cần phải được quản lý
• Thiết lập các mối quan hệ cân bằng lợi ích ngắn hạn với những cân nhắc lâu dài.
• Nhóm và chia sẻ thông tin, chuyên môn và tài nguyên với các bên quan tâm có liên quan.
• Đo lường hiệu suất và cung cấp hiệu suất. Phản hồi cho các bên quan tâm, khi thích hợp, để tăng cường các sáng kiến ​​cải tiến.
• Thiết lập sự phát triển và cải tiến hợp tác hoạt động với các nhà cung cấp, đối tác và quan tâm khác các bên.
• Khuyến khích và công nhận những cải tiến và thành tựu của các nhà cung cấp và đối tác.

Bước tiếp theo

Tài liệu này cung cấp một quan điểm chung về các nguyên tắc quản lý chất lượng cơ bản
Tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO.
Tổng quan về các nguyên tắc này và cho thấy làm thế nào,
tập thể, họ có thể tạo thành một cơ sở cho hiệu suất cải tiến và tổ chức xuất sắc.
Có nhiều cách khác nhau để áp dụng những nguyên tắc quản lý chất lượng. Bản chất của tổ chức và những thách thức cụ thể tiêu chuẩn phải đối mặt sẽ xác định làm thế nào để thực hiện chúng.
Nhiều tổ chức sẽ thấy có lợi khi thiết lập lên một hệ thống quản lý chất lượng dựa trên những nguyên tắc.

Thông tin thêm về ISO 9000, ISO 9001 và chất lượng ISO liên quan tiêu chuẩn quản lý có sẵn từ các cơ quan thành viên quốc gia ISO

Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa Ban thư ký trung ương ISO

© ISO, 2015
Đã đăng ký Bản quyền
Sê-ri 980-92-67-10650-2