Tiếp thị truyền thông xã hội di động
Tiếp thị truyền thông xã hội di động
tiep-thi-truyen-thong-xa-hoi-di-dong
Sự kết hợp giữa phương tiện truyền thông xã hội và công nghệ di động đã thay đổi cách mọi người giao tiếp và ảnh hưởng đến tất cả các bước của kế hoạch truyền thông vd : ngành dịch vụ du lịch...
Sự kết hợp giữa phương tiện truyền thông xã hội và công nghệ di động đã thay đổi cách mọi người giao tiếp và ảnh hưởng đến tất cả các bước của hành vi lập kế hoạch dịch vụ. Cụ thể, sự hội tụ của phương tiện truyền thông xã hội, thực tế ảo và không gian vật lý quyết định sự phát triển của một viễn cảnh mới đối với phương tiện truyền thông xã hội di động (MSM). Chương này sẽ xem xét khái niệm và phân loại MSM, cũng như các ứng dụng có thể có trong kinh doanh dịch vụ.
Trước ảnh hưởng của Công nghệ thông tin (CNTT) và phương tiện truyền thông xã hội đối với hành vi của khách hàng được xem xét cụ thể, phần này sẽ tập trung đặc biệt vào tác động của công nghệ di động đối với doanh nghiệp du lịch với sự tham khảo cụ thể đến truyền thông xã hội di động.
Mọi người ngày nay ngày càng kết nối với Web và sử dụng một loạt các công nghệ và thiết bị (PC và di động) trong quá trình lập kế hoạch du lịch ( Bảo Lộc 2019 ).
Sự phát triển của các công nghệ di động ảnh hưởng theo những cách khác nhau trong hành vi lập kế hoạch du lịch. Đặc biệt, cơ hội có kết nối di động chuyển một số hoạt động lập kế hoạch từ giai đoạn trước chuyến đi sang giai đoạn trong chuyến đi ( Bảo Lộc 2019 ), đặc biệt là trong trường hợp có kinh nghiệm cao khách hàng hoặc các điểm đến đã biết (ví dụ: nghiên cứu về các điểm tham quan, bản đồ, v.v.) (2019). Thật vậy, nhờ các công nghệ Hệ thống định vị toàn cầu (GPS) (tức là Ứng dụng di động dựa trên vị trí), khách du lịch có thể dễ dàng đưa ra quyết định theo thời gian thực về các dịch vụ khác nhau trực tiếp tại điểm đến: khách du lịch có thể quản lý các tình huống bất ngờ và hoàn thành các hoạt động du lịch hiệu quả và hiệu quả hơn. Trong số các thiết bị di động khác nhau, điện thoại thông minh cung cấp một loạt các dịch vụ thông tin có thể hỗ trợ cả các hoạt động du lịch cơ bản (như lập kế hoạch, đặt chỗ và điều hướng) và nhiều khoảnh khắc tại thời điểm (ví dụ: tìm kiếm nhà hàng, hướng dẫn thành phố, vị trí của khách sạn, giao thông địa phương). Hơn nữa, trong chuyến đi du khách cũng chia sẻ kinh nghiệm của họ. Một nghiên cứu về đánh giá của khách hàng về các ứng dụng điện thoại thông minh cho thấy rằng việc sử dụng điện thoại thông minh làm trung gian trải nghiệm du lịch bằng cách thay đổi hành vi và trạng thái cảm xúc. Mọi người trở thành người kể chuyện di động của họ: họ có thể tạo thông tin liên quan đến ngữ cảnh và chia sẻ trải nghiệm thời gian thực bằng thiết bị di động.
Xu hướng được trích dẫn được tăng cường nhờ các cải tiến kỹ thuật ngày càng tăng trong điện thoại di động (ví dụ: điện thoại thông minh), ngày càng có khả năng hỗ trợ một số lượng lớn các ứng dụng và được đặc trưng bởi các chức năng tiên tiến. Do đó, các thiết bị di động hiện đại như điện thoại thông minh và máy tính bảng, kết hợp với kết nối Internet và được cải thiện với cơ hội chia sẻ nội dung do người dùng tạo, đại diện cho kênh mạnh mẽ để giao tiếp với khách du lịch. Đối với các công ty du lịch và các tổ chức quản lý điểm đến, đây là một cơ hội kinh doanh đáng chú ý, để thực hiện một sự khác biệt dịch vụ tinh tế hơn, để cải thiện trải nghiệm du lịch, làm hài lòng khách hàng hiện tại và có được những khách hàng mới.
Trước khi tiếp tục phân tích, cần làm nổi bật sự phát triển của các diễn giải lý thuyết chính và các cải tiến kỹ thuật chính đã cho phép truyền bá tiếp thị di động.
Một trong những chủ đề nghiên cứu chính có liên quan đến mối quan hệ giữa môi trường thực tế trực tuyến và công nghệ kỹ thuật số. Đặc biệt, trong những thập kỷ qua, hai quan điểm khác nhau đã xuất hiện liên quan đến mối quan hệ giữa không gian ảo và thực tế, dẫn đến việc khái niệm hóa các khái niệm về thực tế ảo và thực tế tăng cường.
Thực tế ảo (VR) là một môi trường tương tự như thế giới thực, trong đó người dùng hoàn toàn đắm chìm và có thể tương tác với một thế giới tổng hợp hoàn toàn. Khái niệm này ngụ ý nỗ lực tái tạo cuộc sống thực trong một không gian ảo.
Ngược lại, thực tế tăng cường (AR) có mục đích tăng cường môi trường xung quanh người dùng bằng thông tin ảo được đăng ký trong không gian 3D và dường như cùng tồn tại với thế giới thực. AR cung cấp một phương tiện tương tác trong đó các đối tượng ảo là một phần của thế giới thực (hỗn hợp giữa thực tế và thực tế ảo). Milgram và Kishino (1994) đã khái niệm hóa cái gọi là liên tục ảo ảo trực tiếp từ thực tế đến thực tế ảo và ở giữa chúng định vị nhiều cấp độ khác nhau của thực tế hỗn hợp (MR). Thực tế tăng cường (AR) được coi là hình thức thực tế hỗn hợp được biết đến nhiều nhất.
Thực tế ảo và thực tế tăng cường chia sẻ các tính năng của tương tác và hình ảnh ba chiều nhưng chúng cũng tiết lộ một số khác biệt rõ ràng. Đầu tiên, họ trình bày một mức độ khác nhau. Như đã đề cập trước đây, trong VR, người dùng hoàn toàn đắm chìm trong một thế giới tổng hợp trong khi ở AR, người dùng không mất cảm giác hiện diện trong thế giới thực vì các yếu tố ảo là sự bổ sung của thực tế. Thứ hai, VR giới hạn chuyển động vật lý của người dùng trong khi AR ngụ ý tính di động của hệ thống ảo cũng có thể được thể hiện trong các đối tượng vật lý.
Sự đa dạng và phổ biến của AR ngày càng tăng do những tiến bộ gần đây của CNTT và cải thiện kết nối Internet đã tạo ra sự tăng trưởng về số lượng của cả hai cảm biến được nhúng trong các sản phẩm vật lý (ví dụ: ô tô, thiết bị điện, điểm du lịch) và thiết bị di động có thể đọc được chúng (ví dụ: điện thoại thông minh, máy tính bảng). Do đó, do các tính năng nội tại của AR và các phát triển công nghệ gần đây, thuật ngữ Thực tế tăng cường di động (MAR) đã được đặt ra để mô tả sự kết hợp giữa công nghệ di động và AR.
Trong số các thiết bị khác nhau, đặc biệt điện thoại thông minh kết hợp trong một thiết bị nhỏ, tất cả các công nghệ cần thiết cho AR. Do đó, ngoài ánh sáng về chỉ số thâm nhập đáng chú ý của họ ở hầu hết các nước hiện đại, các công ty du lịch nên xem xét các cách sử dụng điện thoại thông minh phù hợp nhất như một kênh giao tiếp với khách du lịch.
Trong thực tế, Thực tế tăng cường di động (MAR) cho phép khách du lịch (chủ sở hữu điện thoại thông minh) hướng thiết bị về phía vật thể xung quanh và trực quan hóa loại nội dung và thông tin khác nhau theo ứng dụng (video, hình ảnh, văn bản). Một ví dụ là việc sử dụng điện thoại thông minh làm máy quét mã QR (Mã phản hồi nhanh) 5 để hiển thị trên màn hình thông tin cơ bản và bổ sung (văn bản, âm thanh, video) về một sản phẩm hoặc nói chung là một đối tượng. Trong mã QR của ngành du lịch được sử dụng bởi các nhà cung cấp (khách sạn, nhà hàng, bảo tàng, v.v.) và các điểm đến để cải thiện dịch vụ khách hàng và cung cấp thêm thông tin. Ví dụ, hầu hết các thành phố phổ biến (ví dụ: Bảo lộc, Đà lạt, v.v.) cung cấp mã QR được nhúng trong các hỗ trợ cụ thể gần các điểm tham quan chính cho phép truy cập vào hướng dẫn thành phố. Nội dung được cung cấp có thể liên quan đến mô tả về một điểm thu hút cụ thể hoặc, nói chung, lịch sử và văn hóa thành phố, hoặc bản đồ với nhiều hành trình khác nhau (ví dụ: văn hóa, tôn giáo, rượu vang, thực phẩm, v.v.). Đôi khi, mã QR cũng được nhúng vào vỉa hè trên đường phố, đặc biệt là điểm trên mối quan tâm.
Một ví dụ khác về thực tế tăng cường di động (MAR) là cơ hội được cung cấp bởi điện thoại thông minh để hướng thiết bị di động về phía vật thể xung quanh và trực quan hóa nội dung khác nhau mà không cần mã QR. Công nghệ này ngày nay thường được liên kết với các thiết bị đeo được di động. Trong trường hợp này, các cảm biến được nhúng cũng trong các phụ kiện mà mọi người có thể đeo. Một ví dụ rất phổ biến là kính Google. Thiết bị này cho phép người dùng hình dung thông tin bổ sung về một đối tượng họ đang quan sát xung quanh bằng các cử chỉ cụ thể (nghĩa là mở và nhắm mắt). Các dạng thiết bị đeo khác là vòng đeo tay (ví dụ: Samsung Galaxy Gear), đồng hồ (ví dụ: Apple Watch), nhẫn, may mặc, v.v ... Nếu so với điện thoại thông minh, thiết bị đeo được đang trong giai đoạn phát triển, nhưng số liệu thống kê gần đây cho thấy tiềm năng tăng trưởng cao của những thiết bị này.
Sự phát triển của các thiết bị di động được kết nối với Web, cùng với sự hội tụ của phương tiện truyền thông xã hội, thực tế ảo và không gian vật lý, quyết định sự thay đổi mô hình đối với cái gọi là Truyền thông xã hội phổ cập (USM) hoặc truyền thông di động Truyền thông (MSM) (Kaplan 2012; Buhalis và Foerste 2013). Đặc biệt, sự kết hợp giữa phương tiện truyền thông xã hội và công nghệ di động thay đổi cách mọi người giao tiếp. Các hình thức xã hội hóa mới dựa trên sự gần gũi, theo dõi di động và các dịch vụ dựa trên vị trí như GPS đang phát triển. Lợi thế của tiếp thị truyền thông xã hội kết hợp với tiếp thị theo ngữ cảnh vào bối cảnh xã hội (So) và tiếp thị di động (Mo) tiếp thị là một cơ hội quý giá cho các công ty du lịch.
Như được tóm tắt ngắn gọn trong 5.1 và được phân tích sâu hơn trước đó, hành vi và trải nghiệm lập kế hoạch của khách du lịch bị ảnh hưởng nặng nề bởi cơ hội tìm kiếm thông tin và chia sẻ nội dung được cung cấp bởi các công nghệ di động, đặc biệt là trong chuyến đi. Hơn nữa, sự phổ biến của các ứng dụng di động, ngày càng được đặc trưng bởi khuynh hướng xã hội, góp phần ảnh hưởng hơn nữa đến tác động này.
Truyền thông xã hội di động (MSM) có thể được định nghĩa là một nhóm các ứng dụng tiếp thị di động cho phép tạo và trao đổi nội dung do người dùng tạo ra. Các ứng dụng truyền thông xã hội di động có thể được phân loại dựa trên hai biến số: độ nhạy vị trí xem xét liệu tin nhắn có tính đến vị trí cụ thể của người dùng hay không trong khi độ nhạy thời gian phản ánh liệu tin nhắn được người dùng nhận và xử lý tức thời hay theo thời gian. Theo các biến này, đề xuất một ma trận phân loại bốn loại MSM:
Thời gian chậm đề cập đến các ứng dụng không nhạy cảm về địa điểm cũng như thời gian. Một sự chuyển giao đơn thuần các ứng dụng truyền thông xã hội truyền thống sang các ứng dụng di động xảy ra. Chỉ có một yếu tố mới là việc sử dụng thiết bị di động nhưng không có giá trị bổ sung nào được đưa ra do vị trí hoặc thời gian. Ví dụ: người dùng đọc mục Wikipedia;
Hẹn giờ nhanh liên quan đến các ứng dụng phương tiện truyền thông xã hội truyền thống mà điện thoại di động, nhưng trong trường hợp này, để cải thiện tính trực tiếp. Ví dụ: Facebook, Twitter hoặc Linkedin có các ứng dụng di động với mục đích cung cấp cho người dùng cơ hội tương tác thời gian thực với mạng lưới bạn bè hoặc đồng nghiệp của họ;
Không gian địa phương đề cập đến các ứng dụng xem xét việc trao đổi tin nhắn với tham chiếu cụ thể đến một vị trí cụ thể nhưng người khác cũng có thể đọc tin nhắn trong một khoảnh khắc tiếp theo. Một ví dụ là TripAdvisor nơi khách du lịch có thể xuất bản đánh giá của họ về một địa điểm cụ thể (khách sạn, nhà hàng, v.v.) nhưng họ không mong đợi phản hồi ngay lập tức cho tin nhắn;
Không gian - Thời gian là hình thức ứng dụng MSM tinh vi nhất vì chúng đồng thời tính đến không gian. Trong trường hợp này, một địa điểm cụ thể và một thời điểm cụ thể có liên quan đến việc trao đổi tin nhắn. Foursquare và Facebook Địa điểm là những ví dụ phù hợp cho thể loại này. Những người dùng mà Đăng ký tại một địa điểm nhất định (ví dụ: nhà hàng, khách sạn, v.v.) muốn liên lạc với bạn bè vị trí của họ tại thời điểm đó. Foursquare có hàng triệu người dùng và đếm trên toàn thế giới 5 tỷ lượt đăng ký. Số liệu thống kê gần đây trên phương tiện truyền thông xã hội ở Hoa Kỳ (Nielsen 2012) phân loại Foursquare ở vị trí thứ ba sau Facebook và Twitter. Rõ ràng, mặc dù khoảng cách tôn trọng hai phương tiện truyền thông xã hội khác này vẫn rất đáng chú ý, đã cho thấy sự tôn trọng tăng trưởng đến năm 2011 của 118% người dùng.
Tuy nhiên, nếu chúng tôi áp dụng phân loại đề xuất, chúng tôi có thể nhận thấy những khó khăn trong việc giải thích. Ví dụ, Instagram và Flickr là các ứng dụng cho phép lấy nội dung trực quan (ảnh và video) và ngay lập tức (nếu được đặt là tự động) để chia sẻ chúng trên các phương tiện truyền thông xã hội khác nhau (ví dụ: Facebook, Twitter, Foursquare, v.v.). Người dùng có thể tùy chỉnh kết hợp phương tiện truyền thông xã hội nơi họ muốn xuất bản nội dung trực quan của mình và có thể chọn chia sẻ vị trí theo thời gian thực với mạng lưới bạn bè. Các dịch vụ dựa trên vị trí mới này và các chức năng thời gian thực làm cho Instagram và Flickr giống với bộ định thời không gian hơn là danh mục mà các cộng đồng nội dung khác thuộc về (bộ định thời chậm). Bản thân Facebook Địa điểm không gì khác hơn là sự cải tiến của Facebook về các dịch vụ dựa trên vị trí cho người dùng.
Do sự phổ biến của các ứng dụng mới cung cấp các dịch vụ dựa trên vị trí, mô hình của AliExpress đang thay đổi theo hướng xã hội hơn. Điều này được xác nhận bằng sự ra mắt vào tháng 5 năm 2014 của ứng dụng mới Swarm đã hợp nhất tất cả các chức năng chia sẻ và đăng ký.
Chúng ta có thể nhận thấy xu hướng khác biệt đang diễn ra của các ứng dụng dọc mới cung cấp địa phương hóa. Nhiều nhà khai thác mới theo một số cách liên quan đến kinh doanh du lịch là một trong những ngành được đại diện nhiều nhất. Thật vậy, đến nay hầu như tất cả các ứng dụng di động chính đều yêu cầu vị trí của người dùng để cung cấp dịch vụ dựa trên vị trí như tìm dịch vụ và bạn bè ở gần, xem bảng xếp hạng và xếp hạng, đọc các đề xuất và chia sẻ nội dung do người dùng tạo (ví dụ: TripAdvisor, Expedia, v.v.). Ngoài ra, các dịch vụ điều hướng cũng đang chuyển từ dịch vụ cơ bản của cung cấp các hướng đi đến các chức năng xã hội trên mạng khác cho phép người dùng tìm thấy bạn bè ở gần đó (ví dụ: Waze). Do đó, chúng tôi nhận xét rằng các loại và phạm vi của các ứng dụng truyền thông xã hội di động đang thay đổi nhanh chóng.
Các công ty du lịch đang ngày càng giao dịch với những khách du lịch sử dụng nhiều thiết bị cùng một lúc (di động và không di động) để lập kế hoạch du lịch. Nó được gọi là ba màn hình, vì cá nhân trong khi có một thiết bị di động trên tay, xem TV, sử dụng máy tính bảng và có thể cả máy tính xách tay. Hành vi này đã trở thành một phần không thể thiếu trong thói quen của người tiêu dùng, đặc biệt là đối với hoạt động của mạng xã hội.
Mặc dù tỷ lệ phần trăm có thể hơi khác nhau tùy theo độ tuổi (khách du lịch trẻ tuổi thích sử dụng điện thoại thông minh trong khi thanh niên và người lớn thích máy tính bảng), thời gian dành cho việc lên kế hoạch và trải nghiệm du lịch giải trí trong môi trường di động của khách du lịch đang tăng lên. Hơn nữa, như đã xem xét trong phần trước, các dịch vụ dựa trên vị trí được coi là ngày càng quan trọng hơn bởi khách du lịch. Do đó, các tổ chức du lịch nên xem xét nghiêm túc những loại hành động để phát triển để khai thác cơ hội này.
Ngay cả khi điện thoại thông minh và thiết bị di động cho phép kết nối với trang web của công ty thông qua Web, việc tối ưu hóa trang web cho màn hình của thiết bị di động và tạo ra các ứng dụng di động cụ thể hóa ra lại đặc biệt quan trọng. Trong trường hợp đầu tiên, công ty sẽ phát triển phiên bản di động của trang web chứa ít nội dung, nhưng được chọn dựa trên nhu cầu của người dùng và cho phép tư vấn thông tin dễ dàng trên màn hình di động. Trong trường hợp thứ hai, nhà điều hành du lịch sẽ tạo một ứng dụng di động cụ thể cho Apple, Windows Mobile và / hoặc Android, có thể được tải xuống miễn phí hoặc thanh toán. Ví dụ, nhiều hãng hàng không có các trang web di động được nghiên cứu để dễ dàng truy cập cho các hoạt động cơ bản như đặt chỗ và làm thủ tục cho một chuyến bay. Cùng lúc, cùng thời điểm, các hãng hàng không cũng có các ứng dụng di động với mục đích tương tự. Sự khác biệt chính là ứng dụng được tải xuống thiết bị tạo ra kết nối trực tiếp giữa hãng, thương hiệu hoặc sản phẩm và khách du lịch mà không nhất thiết phải vào trình duyệt.
Tuy nhiên, coi du lịch là một hoạt động tạm thời, khách du lịch có thể chỉ muốn kết nối với trang web thay vì tải xuống tất cả các ứng dụng của các dịch vụ đơn lẻ trong khu vực. Ví dụ, những người đi du lịch nhiều bằng tàu hỏa hoặc khách hàng trung thành có thể thích tải xuống ứng dụng của công ty vận tải để dễ dàng truy cập, tìm thông tin về lịch trình và ghi lại các giao dịch. Mặt khác, một khách du lịch chỉ sử dụng tàu trong các ngày lễ có thể thích tìm thông tin trực tuyến (web / di động) trên trang web mà không cần tạo tài khoản.
Không phụ thuộc vào quyết định phát triển hay không ứng dụng di động, các nhà cung cấp du lịch có thể khai thác các tính năng cụ thể của phương tiện truyền thông xã hội di động để cải thiện nghiên cứu thị trường, hoạt động truyền thông, xúc tiến bán hàng và mối quan hệ.
Đầu tiên, truyền thông đi động (MSM) cung cấp thêm thông tin về khách hàng đồng ý chia sẻ địa điểm. Thống kê liên quan đến số lượng đăng ký mỗi ngày và mỗi thời điểm trong ngày và nhận xét, kết hợp với thông tin hồ sơ của người dùng và kỹ thuật khai thác dữ liệu tinh vi, cho phép các công ty tiếp tục tinh chỉnh phân khúc và phân biệt dịch vụ. Ví dụ: biết thời điểm trong ngày khách hàng ghé thăm nhà hàng, một công ty có thể quảng bá các dịch vụ cụ thể trên Foursquare trong các phần về ưu đãi. Một khách hàng trung thành, mỗi thứ Sáu có bữa tối tại cùng một nhà hàng có thể đánh giá cao một thông báo về thực đơn đặc biệt trong ngày.
Thứ hai, MSM đại diện cho một cách để giao tiếp với khách hàng. Có thể xác định những người ở gần đó, các tổ chức du lịch có thể quyết định truyền đạt các sự kiện sắp tới trong ngày (ví dụ: một buổi hòa nhạc, một lễ hội). Một khách sạn có thể cập nhật cho khách của họ một danh sách những điều tốt nhất để làm hôm nay trên cơ sở vị trí của họ. Hơn nữa, khách hàng có thể được thông báo về các hoạt động có thể được tổ chức tại khách sạn. Bằng các loại hành động này, MSM có thể đại diện cho một công cụ để thu hút người dùng và tạo nội dung lan truyền.
Thứ ba, dịch vụ theo dõi di động và dựa trên vị trí cho phép tùy chỉnh các chương trình khuyến mãi theo cả địa điểm và khoảng thời gian. Ví dụ, trong trường hợp có sự kiện đặc biệt, một hãng hàng không hợp tác với các nhà khai thác du lịch khác của điểm đến có thể sử dụng MSM để khuyến khích các dịch vụ cụ thể thông qua các chứng từ cụ thể. Minh Dương, chẳng hạn, đã tạo một chương trình khuyến mãi trên Foursquare cho khách du lịch tham gia lễ hội tháng mười. Bảo tàng Nghệ thuật Hiện đại của Hồ Chí Minh trong các cuộc triển lãm tại phòng thí nghiệm đã tổ chức một cuộc săn tìm kho báu về kiến trúc Hồ Chí Minh. Một số hành trình đã được tổ chức và 21 điểm dừng đã được đăng ký làm địa điểm trên Foursquare. Minh Dương đã đưa ra manh mối của Facebook và Twitter và những người đăng ký tại địa điểm này đã nhận được giảm giá 15 % trên vé Bảo tàng.
Thứ tư, các nhà khai thác du lịch có thể tăng cường mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Một công ty có thể trao thưởng cho khách hàng sau một số lần đăng ký được xác định với trạng thái của thành phố. Điều này có thể được liên kết với các lợi ích đặc biệt như dịch vụ miễn phí, giảm giá, v.v. Một công ty cũng có thể quyết định liên kết chương trình khách hàng thân thiết của mình với Foursquare, trong trường hợp này cung cấp thêm lợi ích, điểm thưởng hoặc huy hiệu cụ thể . Bảo Khách là chương trình trung thực của khách sạn đầu tiên được kết hợp với Foursquare và những khách đăng ký tại khách sạn của nhóm đã nhận được nhiều lợi ích khác nhau (ví dụ: giảm giá, ở miễn phí, v.v.).
tiep-thi-truyen-thong-xa-hoi-di-dong
Sự kết hợp giữa phương tiện truyền thông xã hội và công nghệ di động đã thay đổi cách mọi người giao tiếp và ảnh hưởng đến tất cả các bước của kế hoạch truyền thông vd : ngành dịch vụ du lịch...
Sự kết hợp giữa phương tiện truyền thông xã hội và công nghệ di động đã thay đổi cách mọi người giao tiếp và ảnh hưởng đến tất cả các bước của hành vi lập kế hoạch dịch vụ. Cụ thể, sự hội tụ của phương tiện truyền thông xã hội, thực tế ảo và không gian vật lý quyết định sự phát triển của một viễn cảnh mới đối với phương tiện truyền thông xã hội di động (MSM). Chương này sẽ xem xét khái niệm và phân loại MSM, cũng như các ứng dụng có thể có trong kinh doanh dịch vụ.
Ảnh hưởng của công nghệ di động đối với người tiêu dùng
Trước ảnh hưởng của Công nghệ thông tin (CNTT) và phương tiện truyền thông xã hội đối với hành vi của khách hàng được xem xét cụ thể, phần này sẽ tập trung đặc biệt vào tác động của công nghệ di động đối với doanh nghiệp du lịch với sự tham khảo cụ thể đến truyền thông xã hội di động.
Mọi người ngày nay ngày càng kết nối với Web và sử dụng một loạt các công nghệ và thiết bị (PC và di động) trong quá trình lập kế hoạch du lịch ( Bảo Lộc 2019 ).
Sự phát triển của các công nghệ di động ảnh hưởng theo những cách khác nhau trong hành vi lập kế hoạch du lịch. Đặc biệt, cơ hội có kết nối di động chuyển một số hoạt động lập kế hoạch từ giai đoạn trước chuyến đi sang giai đoạn trong chuyến đi ( Bảo Lộc 2019 ), đặc biệt là trong trường hợp có kinh nghiệm cao khách hàng hoặc các điểm đến đã biết (ví dụ: nghiên cứu về các điểm tham quan, bản đồ, v.v.) (2019). Thật vậy, nhờ các công nghệ Hệ thống định vị toàn cầu (GPS) (tức là Ứng dụng di động dựa trên vị trí), khách du lịch có thể dễ dàng đưa ra quyết định theo thời gian thực về các dịch vụ khác nhau trực tiếp tại điểm đến: khách du lịch có thể quản lý các tình huống bất ngờ và hoàn thành các hoạt động du lịch hiệu quả và hiệu quả hơn. Trong số các thiết bị di động khác nhau, điện thoại thông minh cung cấp một loạt các dịch vụ thông tin có thể hỗ trợ cả các hoạt động du lịch cơ bản (như lập kế hoạch, đặt chỗ và điều hướng) và nhiều khoảnh khắc tại thời điểm (ví dụ: tìm kiếm nhà hàng, hướng dẫn thành phố, vị trí của khách sạn, giao thông địa phương). Hơn nữa, trong chuyến đi du khách cũng chia sẻ kinh nghiệm của họ. Một nghiên cứu về đánh giá của khách hàng về các ứng dụng điện thoại thông minh cho thấy rằng việc sử dụng điện thoại thông minh làm trung gian trải nghiệm du lịch bằng cách thay đổi hành vi và trạng thái cảm xúc. Mọi người trở thành người kể chuyện di động của họ: họ có thể tạo thông tin liên quan đến ngữ cảnh và chia sẻ trải nghiệm thời gian thực bằng thiết bị di động.
Xu hướng được trích dẫn được tăng cường nhờ các cải tiến kỹ thuật ngày càng tăng trong điện thoại di động (ví dụ: điện thoại thông minh), ngày càng có khả năng hỗ trợ một số lượng lớn các ứng dụng và được đặc trưng bởi các chức năng tiên tiến. Do đó, các thiết bị di động hiện đại như điện thoại thông minh và máy tính bảng, kết hợp với kết nối Internet và được cải thiện với cơ hội chia sẻ nội dung do người dùng tạo, đại diện cho kênh mạnh mẽ để giao tiếp với khách du lịch. Đối với các công ty du lịch và các tổ chức quản lý điểm đến, đây là một cơ hội kinh doanh đáng chú ý, để thực hiện một sự khác biệt dịch vụ tinh tế hơn, để cải thiện trải nghiệm du lịch, làm hài lòng khách hàng hiện tại và có được những khách hàng mới.
Từ thực tế ảo đến thực tế tăng cường
Trước khi tiếp tục phân tích, cần làm nổi bật sự phát triển của các diễn giải lý thuyết chính và các cải tiến kỹ thuật chính đã cho phép truyền bá tiếp thị di động.
Một trong những chủ đề nghiên cứu chính có liên quan đến mối quan hệ giữa môi trường thực tế trực tuyến và công nghệ kỹ thuật số. Đặc biệt, trong những thập kỷ qua, hai quan điểm khác nhau đã xuất hiện liên quan đến mối quan hệ giữa không gian ảo và thực tế, dẫn đến việc khái niệm hóa các khái niệm về thực tế ảo và thực tế tăng cường.
Thực tế ảo (VR) là một môi trường tương tự như thế giới thực, trong đó người dùng hoàn toàn đắm chìm và có thể tương tác với một thế giới tổng hợp hoàn toàn. Khái niệm này ngụ ý nỗ lực tái tạo cuộc sống thực trong một không gian ảo.
Ngược lại, thực tế tăng cường (AR) có mục đích tăng cường môi trường xung quanh người dùng bằng thông tin ảo được đăng ký trong không gian 3D và dường như cùng tồn tại với thế giới thực. AR cung cấp một phương tiện tương tác trong đó các đối tượng ảo là một phần của thế giới thực (hỗn hợp giữa thực tế và thực tế ảo). Milgram và Kishino (1994) đã khái niệm hóa cái gọi là liên tục ảo ảo trực tiếp từ thực tế đến thực tế ảo và ở giữa chúng định vị nhiều cấp độ khác nhau của thực tế hỗn hợp (MR). Thực tế tăng cường (AR) được coi là hình thức thực tế hỗn hợp được biết đến nhiều nhất.
Thực tế ảo và thực tế tăng cường chia sẻ các tính năng của tương tác và hình ảnh ba chiều nhưng chúng cũng tiết lộ một số khác biệt rõ ràng. Đầu tiên, họ trình bày một mức độ khác nhau. Như đã đề cập trước đây, trong VR, người dùng hoàn toàn đắm chìm trong một thế giới tổng hợp trong khi ở AR, người dùng không mất cảm giác hiện diện trong thế giới thực vì các yếu tố ảo là sự bổ sung của thực tế. Thứ hai, VR giới hạn chuyển động vật lý của người dùng trong khi AR ngụ ý tính di động của hệ thống ảo cũng có thể được thể hiện trong các đối tượng vật lý.
Sự đa dạng và phổ biến của AR ngày càng tăng do những tiến bộ gần đây của CNTT và cải thiện kết nối Internet đã tạo ra sự tăng trưởng về số lượng của cả hai cảm biến được nhúng trong các sản phẩm vật lý (ví dụ: ô tô, thiết bị điện, điểm du lịch) và thiết bị di động có thể đọc được chúng (ví dụ: điện thoại thông minh, máy tính bảng). Do đó, do các tính năng nội tại của AR và các phát triển công nghệ gần đây, thuật ngữ Thực tế tăng cường di động (MAR) đã được đặt ra để mô tả sự kết hợp giữa công nghệ di động và AR.
Trong số các thiết bị khác nhau, đặc biệt điện thoại thông minh kết hợp trong một thiết bị nhỏ, tất cả các công nghệ cần thiết cho AR. Do đó, ngoài ánh sáng về chỉ số thâm nhập đáng chú ý của họ ở hầu hết các nước hiện đại, các công ty du lịch nên xem xét các cách sử dụng điện thoại thông minh phù hợp nhất như một kênh giao tiếp với khách du lịch.
Trong thực tế, Thực tế tăng cường di động (MAR) cho phép khách du lịch (chủ sở hữu điện thoại thông minh) hướng thiết bị về phía vật thể xung quanh và trực quan hóa loại nội dung và thông tin khác nhau theo ứng dụng (video, hình ảnh, văn bản). Một ví dụ là việc sử dụng điện thoại thông minh làm máy quét mã QR (Mã phản hồi nhanh) 5 để hiển thị trên màn hình thông tin cơ bản và bổ sung (văn bản, âm thanh, video) về một sản phẩm hoặc nói chung là một đối tượng. Trong mã QR của ngành du lịch được sử dụng bởi các nhà cung cấp (khách sạn, nhà hàng, bảo tàng, v.v.) và các điểm đến để cải thiện dịch vụ khách hàng và cung cấp thêm thông tin. Ví dụ, hầu hết các thành phố phổ biến (ví dụ: Bảo lộc, Đà lạt, v.v.) cung cấp mã QR được nhúng trong các hỗ trợ cụ thể gần các điểm tham quan chính cho phép truy cập vào hướng dẫn thành phố. Nội dung được cung cấp có thể liên quan đến mô tả về một điểm thu hút cụ thể hoặc, nói chung, lịch sử và văn hóa thành phố, hoặc bản đồ với nhiều hành trình khác nhau (ví dụ: văn hóa, tôn giáo, rượu vang, thực phẩm, v.v.). Đôi khi, mã QR cũng được nhúng vào vỉa hè trên đường phố, đặc biệt là điểm trên mối quan tâm.
Một ví dụ khác về thực tế tăng cường di động (MAR) là cơ hội được cung cấp bởi điện thoại thông minh để hướng thiết bị di động về phía vật thể xung quanh và trực quan hóa nội dung khác nhau mà không cần mã QR. Công nghệ này ngày nay thường được liên kết với các thiết bị đeo được di động. Trong trường hợp này, các cảm biến được nhúng cũng trong các phụ kiện mà mọi người có thể đeo. Một ví dụ rất phổ biến là kính Google. Thiết bị này cho phép người dùng hình dung thông tin bổ sung về một đối tượng họ đang quan sát xung quanh bằng các cử chỉ cụ thể (nghĩa là mở và nhắm mắt). Các dạng thiết bị đeo khác là vòng đeo tay (ví dụ: Samsung Galaxy Gear), đồng hồ (ví dụ: Apple Watch), nhẫn, may mặc, v.v ... Nếu so với điện thoại thông minh, thiết bị đeo được đang trong giai đoạn phát triển, nhưng số liệu thống kê gần đây cho thấy tiềm năng tăng trưởng cao của những thiết bị này.
Truyền thông xã hội và Truyền thông di động:
Sự phát triển của các thiết bị di động được kết nối với Web, cùng với sự hội tụ của phương tiện truyền thông xã hội, thực tế ảo và không gian vật lý, quyết định sự thay đổi mô hình đối với cái gọi là Truyền thông xã hội phổ cập (USM) hoặc truyền thông di động Truyền thông (MSM) (Kaplan 2012; Buhalis và Foerste 2013). Đặc biệt, sự kết hợp giữa phương tiện truyền thông xã hội và công nghệ di động thay đổi cách mọi người giao tiếp. Các hình thức xã hội hóa mới dựa trên sự gần gũi, theo dõi di động và các dịch vụ dựa trên vị trí như GPS đang phát triển. Lợi thế của tiếp thị truyền thông xã hội kết hợp với tiếp thị theo ngữ cảnh vào bối cảnh xã hội (So) và tiếp thị di động (Mo) tiếp thị là một cơ hội quý giá cho các công ty du lịch.
Như được tóm tắt ngắn gọn trong 5.1 và được phân tích sâu hơn trước đó, hành vi và trải nghiệm lập kế hoạch của khách du lịch bị ảnh hưởng nặng nề bởi cơ hội tìm kiếm thông tin và chia sẻ nội dung được cung cấp bởi các công nghệ di động, đặc biệt là trong chuyến đi. Hơn nữa, sự phổ biến của các ứng dụng di động, ngày càng được đặc trưng bởi khuynh hướng xã hội, góp phần ảnh hưởng hơn nữa đến tác động này.
Truyền thông xã hội di động (MSM) có thể được định nghĩa là một nhóm các ứng dụng tiếp thị di động cho phép tạo và trao đổi nội dung do người dùng tạo ra. Các ứng dụng truyền thông xã hội di động có thể được phân loại dựa trên hai biến số: độ nhạy vị trí xem xét liệu tin nhắn có tính đến vị trí cụ thể của người dùng hay không trong khi độ nhạy thời gian phản ánh liệu tin nhắn được người dùng nhận và xử lý tức thời hay theo thời gian. Theo các biến này, đề xuất một ma trận phân loại bốn loại MSM:
Thời gian chậm đề cập đến các ứng dụng không nhạy cảm về địa điểm cũng như thời gian. Một sự chuyển giao đơn thuần các ứng dụng truyền thông xã hội truyền thống sang các ứng dụng di động xảy ra. Chỉ có một yếu tố mới là việc sử dụng thiết bị di động nhưng không có giá trị bổ sung nào được đưa ra do vị trí hoặc thời gian. Ví dụ: người dùng đọc mục Wikipedia;
Hẹn giờ nhanh liên quan đến các ứng dụng phương tiện truyền thông xã hội truyền thống mà điện thoại di động, nhưng trong trường hợp này, để cải thiện tính trực tiếp. Ví dụ: Facebook, Twitter hoặc Linkedin có các ứng dụng di động với mục đích cung cấp cho người dùng cơ hội tương tác thời gian thực với mạng lưới bạn bè hoặc đồng nghiệp của họ;
Không gian địa phương đề cập đến các ứng dụng xem xét việc trao đổi tin nhắn với tham chiếu cụ thể đến một vị trí cụ thể nhưng người khác cũng có thể đọc tin nhắn trong một khoảnh khắc tiếp theo. Một ví dụ là TripAdvisor nơi khách du lịch có thể xuất bản đánh giá của họ về một địa điểm cụ thể (khách sạn, nhà hàng, v.v.) nhưng họ không mong đợi phản hồi ngay lập tức cho tin nhắn;
Không gian - Thời gian là hình thức ứng dụng MSM tinh vi nhất vì chúng đồng thời tính đến không gian. Trong trường hợp này, một địa điểm cụ thể và một thời điểm cụ thể có liên quan đến việc trao đổi tin nhắn. Foursquare và Facebook Địa điểm là những ví dụ phù hợp cho thể loại này. Những người dùng mà Đăng ký tại một địa điểm nhất định (ví dụ: nhà hàng, khách sạn, v.v.) muốn liên lạc với bạn bè vị trí của họ tại thời điểm đó. Foursquare có hàng triệu người dùng và đếm trên toàn thế giới 5 tỷ lượt đăng ký. Số liệu thống kê gần đây trên phương tiện truyền thông xã hội ở Hoa Kỳ (Nielsen 2012) phân loại Foursquare ở vị trí thứ ba sau Facebook và Twitter. Rõ ràng, mặc dù khoảng cách tôn trọng hai phương tiện truyền thông xã hội khác này vẫn rất đáng chú ý, đã cho thấy sự tôn trọng tăng trưởng đến năm 2011 của 118% người dùng.
Tuy nhiên, nếu chúng tôi áp dụng phân loại đề xuất, chúng tôi có thể nhận thấy những khó khăn trong việc giải thích. Ví dụ, Instagram và Flickr là các ứng dụng cho phép lấy nội dung trực quan (ảnh và video) và ngay lập tức (nếu được đặt là tự động) để chia sẻ chúng trên các phương tiện truyền thông xã hội khác nhau (ví dụ: Facebook, Twitter, Foursquare, v.v.). Người dùng có thể tùy chỉnh kết hợp phương tiện truyền thông xã hội nơi họ muốn xuất bản nội dung trực quan của mình và có thể chọn chia sẻ vị trí theo thời gian thực với mạng lưới bạn bè. Các dịch vụ dựa trên vị trí mới này và các chức năng thời gian thực làm cho Instagram và Flickr giống với bộ định thời không gian hơn là danh mục mà các cộng đồng nội dung khác thuộc về (bộ định thời chậm). Bản thân Facebook Địa điểm không gì khác hơn là sự cải tiến của Facebook về các dịch vụ dựa trên vị trí cho người dùng.
Do sự phổ biến của các ứng dụng mới cung cấp các dịch vụ dựa trên vị trí, mô hình của AliExpress đang thay đổi theo hướng xã hội hơn. Điều này được xác nhận bằng sự ra mắt vào tháng 5 năm 2014 của ứng dụng mới Swarm đã hợp nhất tất cả các chức năng chia sẻ và đăng ký.
Chúng ta có thể nhận thấy xu hướng khác biệt đang diễn ra của các ứng dụng dọc mới cung cấp địa phương hóa. Nhiều nhà khai thác mới theo một số cách liên quan đến kinh doanh du lịch là một trong những ngành được đại diện nhiều nhất. Thật vậy, đến nay hầu như tất cả các ứng dụng di động chính đều yêu cầu vị trí của người dùng để cung cấp dịch vụ dựa trên vị trí như tìm dịch vụ và bạn bè ở gần, xem bảng xếp hạng và xếp hạng, đọc các đề xuất và chia sẻ nội dung do người dùng tạo (ví dụ: TripAdvisor, Expedia, v.v.). Ngoài ra, các dịch vụ điều hướng cũng đang chuyển từ dịch vụ cơ bản của cung cấp các hướng đi đến các chức năng xã hội trên mạng khác cho phép người dùng tìm thấy bạn bè ở gần đó (ví dụ: Waze). Do đó, chúng tôi nhận xét rằng các loại và phạm vi của các ứng dụng truyền thông xã hội di động đang thay đổi nhanh chóng.
Tiếp thị truyền thông xã hội di động trong du lịch
Trong bối cảnh truyền thông xã hội đang thúc đẩy sức mạnh đối với người tiêu dùng, sự phát triển của phương tiện truyền thông xã hội di động, đặc biệt là các máy tính, có thể trả lại một phần sức mạnh đó cho các công ty.Các công ty du lịch đang ngày càng giao dịch với những khách du lịch sử dụng nhiều thiết bị cùng một lúc (di động và không di động) để lập kế hoạch du lịch. Nó được gọi là ba màn hình, vì cá nhân trong khi có một thiết bị di động trên tay, xem TV, sử dụng máy tính bảng và có thể cả máy tính xách tay. Hành vi này đã trở thành một phần không thể thiếu trong thói quen của người tiêu dùng, đặc biệt là đối với hoạt động của mạng xã hội.
Mặc dù tỷ lệ phần trăm có thể hơi khác nhau tùy theo độ tuổi (khách du lịch trẻ tuổi thích sử dụng điện thoại thông minh trong khi thanh niên và người lớn thích máy tính bảng), thời gian dành cho việc lên kế hoạch và trải nghiệm du lịch giải trí trong môi trường di động của khách du lịch đang tăng lên. Hơn nữa, như đã xem xét trong phần trước, các dịch vụ dựa trên vị trí được coi là ngày càng quan trọng hơn bởi khách du lịch. Do đó, các tổ chức du lịch nên xem xét nghiêm túc những loại hành động để phát triển để khai thác cơ hội này.
Ngay cả khi điện thoại thông minh và thiết bị di động cho phép kết nối với trang web của công ty thông qua Web, việc tối ưu hóa trang web cho màn hình của thiết bị di động và tạo ra các ứng dụng di động cụ thể hóa ra lại đặc biệt quan trọng. Trong trường hợp đầu tiên, công ty sẽ phát triển phiên bản di động của trang web chứa ít nội dung, nhưng được chọn dựa trên nhu cầu của người dùng và cho phép tư vấn thông tin dễ dàng trên màn hình di động. Trong trường hợp thứ hai, nhà điều hành du lịch sẽ tạo một ứng dụng di động cụ thể cho Apple, Windows Mobile và / hoặc Android, có thể được tải xuống miễn phí hoặc thanh toán. Ví dụ, nhiều hãng hàng không có các trang web di động được nghiên cứu để dễ dàng truy cập cho các hoạt động cơ bản như đặt chỗ và làm thủ tục cho một chuyến bay. Cùng lúc, cùng thời điểm, các hãng hàng không cũng có các ứng dụng di động với mục đích tương tự. Sự khác biệt chính là ứng dụng được tải xuống thiết bị tạo ra kết nối trực tiếp giữa hãng, thương hiệu hoặc sản phẩm và khách du lịch mà không nhất thiết phải vào trình duyệt.
Tuy nhiên, coi du lịch là một hoạt động tạm thời, khách du lịch có thể chỉ muốn kết nối với trang web thay vì tải xuống tất cả các ứng dụng của các dịch vụ đơn lẻ trong khu vực. Ví dụ, những người đi du lịch nhiều bằng tàu hỏa hoặc khách hàng trung thành có thể thích tải xuống ứng dụng của công ty vận tải để dễ dàng truy cập, tìm thông tin về lịch trình và ghi lại các giao dịch. Mặt khác, một khách du lịch chỉ sử dụng tàu trong các ngày lễ có thể thích tìm thông tin trực tuyến (web / di động) trên trang web mà không cần tạo tài khoản.
Không phụ thuộc vào quyết định phát triển hay không ứng dụng di động, các nhà cung cấp du lịch có thể khai thác các tính năng cụ thể của phương tiện truyền thông xã hội di động để cải thiện nghiên cứu thị trường, hoạt động truyền thông, xúc tiến bán hàng và mối quan hệ.
Đầu tiên, truyền thông đi động (MSM) cung cấp thêm thông tin về khách hàng đồng ý chia sẻ địa điểm. Thống kê liên quan đến số lượng đăng ký mỗi ngày và mỗi thời điểm trong ngày và nhận xét, kết hợp với thông tin hồ sơ của người dùng và kỹ thuật khai thác dữ liệu tinh vi, cho phép các công ty tiếp tục tinh chỉnh phân khúc và phân biệt dịch vụ. Ví dụ: biết thời điểm trong ngày khách hàng ghé thăm nhà hàng, một công ty có thể quảng bá các dịch vụ cụ thể trên Foursquare trong các phần về ưu đãi. Một khách hàng trung thành, mỗi thứ Sáu có bữa tối tại cùng một nhà hàng có thể đánh giá cao một thông báo về thực đơn đặc biệt trong ngày.
Thứ hai, MSM đại diện cho một cách để giao tiếp với khách hàng. Có thể xác định những người ở gần đó, các tổ chức du lịch có thể quyết định truyền đạt các sự kiện sắp tới trong ngày (ví dụ: một buổi hòa nhạc, một lễ hội). Một khách sạn có thể cập nhật cho khách của họ một danh sách những điều tốt nhất để làm hôm nay trên cơ sở vị trí của họ. Hơn nữa, khách hàng có thể được thông báo về các hoạt động có thể được tổ chức tại khách sạn. Bằng các loại hành động này, MSM có thể đại diện cho một công cụ để thu hút người dùng và tạo nội dung lan truyền.
Thứ ba, dịch vụ theo dõi di động và dựa trên vị trí cho phép tùy chỉnh các chương trình khuyến mãi theo cả địa điểm và khoảng thời gian. Ví dụ, trong trường hợp có sự kiện đặc biệt, một hãng hàng không hợp tác với các nhà khai thác du lịch khác của điểm đến có thể sử dụng MSM để khuyến khích các dịch vụ cụ thể thông qua các chứng từ cụ thể. Minh Dương, chẳng hạn, đã tạo một chương trình khuyến mãi trên Foursquare cho khách du lịch tham gia lễ hội tháng mười. Bảo tàng Nghệ thuật Hiện đại của Hồ Chí Minh trong các cuộc triển lãm tại phòng thí nghiệm đã tổ chức một cuộc săn tìm kho báu về kiến trúc Hồ Chí Minh. Một số hành trình đã được tổ chức và 21 điểm dừng đã được đăng ký làm địa điểm trên Foursquare. Minh Dương đã đưa ra manh mối của Facebook và Twitter và những người đăng ký tại địa điểm này đã nhận được giảm giá 15 % trên vé Bảo tàng.
Thứ tư, các nhà khai thác du lịch có thể tăng cường mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Một công ty có thể trao thưởng cho khách hàng sau một số lần đăng ký được xác định với trạng thái của thành phố. Điều này có thể được liên kết với các lợi ích đặc biệt như dịch vụ miễn phí, giảm giá, v.v. Một công ty cũng có thể quyết định liên kết chương trình khách hàng thân thiết của mình với Foursquare, trong trường hợp này cung cấp thêm lợi ích, điểm thưởng hoặc huy hiệu cụ thể . Bảo Khách là chương trình trung thực của khách sạn đầu tiên được kết hợp với Foursquare và những khách đăng ký tại khách sạn của nhóm đã nhận được nhiều lợi ích khác nhau (ví dụ: giảm giá, ở miễn phí, v.v.).
Không có nhận xét nào