Cách xử lý khiếu nại của khách hàng

Cách xử lý khiếu nại của khách hàng

Khiếu nại của khách hàng là không thể tránh khỏi, bất kể doanh nghiệp của bạn hợp lý hóa như thế nào. Họ phải luôn được thừa nhận và xử lý một cách hiệu quả. Bằng cách bỏ qua hoặc loại bỏ các khiếu nại, bạn đang nói với khách hàng một cách hiệu quả rằng bạn không coi trọng ý kiến ​​của họ.

Nhiều chủ doanh nghiệp xem quản lý khiếu nại là một quá trình tốn thời gian và bực bội. Tuy nhiên, bằng cách phát triển một hệ thống hiệu quả, các khiếu nại có thể được giải quyết nhanh chóng và dễ dàng.

Dưới đây là hướng dẫn từng bước để đối phó với những khách hàng không hài lòng.

Lấy đơn khiếu nại

• Khi khách hàng lần đầu khiếu nại, hãy lùi lại một bước.

Có thể khó duy trì sự bế tắc khi đối mặt với những lời chỉ trích, nhưng một phản ứng cảm xúc sẽ chỉ phục vụ để gây khó chịu cho khách hàng hơn nữa.

• Cung cấp cho khách hàng sự quan tâm đầy đủ của bạn và lắng nghe toàn bộ vấn đề trước khi trả lời.

Đặt mình vào vị trí của họ - nếu bạn gặp vấn đề, bạn sẽ muốn ai đó lắng nghe bạn. Xuất hiện không quan tâm, hoặc cố gắng để tranh luận trở lại, sẽ chỉ làm trầm trọng thêm tình hình.

• Đừng nhảy súng.

Bạn có thể giải quyết khiếu nại một cách thường xuyên và có thể đã xử lý một tình huống tương tự trước đây. Tuy nhiên, đối với khách hàng, khiếu nại của họ là duy nhất đối với họ. Hãy đối xử với họ như một cá nhân quan trọng bằng cách lắng nghe vấn đề của họ một cách đầy đủ.

• Cố gắng hiểu.

Khi đối mặt với một khiếu nại, thật dễ dàng để phòng thủ - đặc biệt nếu bạn không tin rằng mình có lỗi. Tuy nhiên, bạn phải đặt mình vào vị trí của khách hàng. Nếu bạn đã kết thúc trải nghiệm của họ, cá nhân bạn có hài lòng không?

• Luôn sử dụng sáng kiến ​​của bạn khi giải quyết khiếu nại.

Nếu sự đổ lỗi thuộc về một thành viên cụ thể của nhân viên, tốt nhất là loại bỏ khách hàng khỏi sự hiện diện của họ. Điều này có thể xoa dịu căng thẳng và cảm xúc, và giúp khách hàng đánh giá lại sự tức giận của họ.

• Tuy nhiên, không bao giờ vượt qua khách hàng xung quanh từ người này sang người khác.

Mỗi khiếu nại lý tưởng nên được xử lý bởi một nhân viên. Do đó, bạn phải luôn đảm bảo rằng người được phân công vụ án có thẩm quyền giải quyết tình huống.

Tìm giải pháp

• Một khi khách hàng đã lên tiếng than phiền, bạn nên lập tức đưa ra lời xin lỗi chân thành.

Bất kỳ số lượng các yếu tố có thể đã góp phần vào vấn đề, và bạn có thể không có lỗi. Tuy nhiên, bạn cần chịu trách nhiệm cho vấn đề. Đôi khi, một lời xin lỗi là tất cả những gì cần thiết để xoa dịu một khách hàng tức giận.

• Khách hàng không bao giờ muốn nghe lời bào chữa.

Tuy nhiên, bạn hoàn toàn có quyền giải thích ngắn gọn lý do tại sao họ không nhận được tiêu chuẩn dịch vụ mà họ mong đợi. Điều này sẽ diễn ra sau khi bạn lắng nghe khiếu nại của họ và đưa ra lời xin lỗi.

• Đôi khi, một khiếu nại sẽ được theo sau bởi một yêu cầu bồi thường - thường là hoàn lại tiền hoặc một chứng từ.

Tuy nhiên, khách hàng thường không có kế hoạch ngoài việc đưa ra khiếu nại ban đầu. Trong những trường hợp này, hãy hỏi khách hàng về kết quả mong muốn của họ. Điều này làm cho họ cảm thấy cả tham gia và có giá trị.

Mỗi doanh nghiệp nên có một kế hoạch dự phòng cho các khiếu nại của khách hàng.

Tạo một cái gì đó bạn có thể nhanh chóng và dễ dàng cung cấp như một cử chỉ an ủi, chẳng hạn như phiếu giảm giá hoặc sản phẩm miễn phí.

Lời khuyên hữu ích để xử lý khiếu nại

Cố gắng giữ bình tĩnh khi giải quyết khiếu nại - ngay cả khi khách hàng trở nên giận dữ hoặc đối đầu.

Mục đích cuối cùng của bạn là biến trải nghiệm tiêu cực của họ thành tích cực, nhưng tranh cãi lại sẽ chỉ khiến tình hình tồi tệ hơn.

Khiếu nại phải luôn được giải quyết nhanh nhất có thể.

Mục đích là để làm cho khách hàng cảm thấy như thể vấn đề của họ đang được coi là ưu tiên, mà không cần phải vội vàng.

Giữ hồ sơ toàn diện về tất cả các khiếu nại của khách hàng, từ vấn đề ban đầu đến giải pháp cuối cùng.

Sau đó, bạn có thể định kỳ đánh giá các hồ sơ này, xác định bất kỳ khiếu nại phổ biến nào và thực hiện các bước để cải thiện quy trình của công ty.

Tất cả các nhân viên đối mặt với khách hàng nên được đào tạo để giải quyết các khiếu nại.

Nếu có thể, hãy cho nhân viên của bạn một số quyền khi nói đến việc hoàn lại tiền hoặc các cử chỉ an ủi khác. Buộc khách hàng phải chờ người quản lý có thể làm cho tình huống xấu trở nên tồi tệ hơn.

Doanh nghiệp sống hay chết bởi danh tiếng của họ

Thật không may, không phải lúc nào cũng có thể ngăn chặn trải nghiệm khách hàng kém. Tuy nhiên, bằng cách xử lý mọi khiếu nại một cách nhanh chóng và hiệu quả, có thể cứu vãn các tình huống tiêu cực.