Kỹ năng phục vụ khách hàng

Kỹ năng phục vụ khách hàng

Kỹ năng dịch vụ khách hàng chính xác là những gì cụm từ gợi ý: các kỹ năng cần thiết để cung cấp dịch vụ cho khách hàng của bạn. Dịch vụ khách hàng là một phần thiết yếu, một số người sẽ nói phần quan trọng nhất của việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng.

Có một thế giới khác biệt giữa dịch vụ khách hàng tốt và xấu. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt cho dù trước, trong hoặc sau khi bán hàng đều mang lại kết quả tốt cho khách hàng, hoặc thậm chí, nếu bạn đã làm rất tốt, những người hài lòng. Điều này thường chuyển thành các đánh giá tốt, khuyến nghị truyền miệng cho người khác và lặp lại tùy chỉnh.

Dịch vụ khách hàng kém, mặt khác, dẫn đến khách hàng không hài lòng, đánh giá kém và thiếu tùy chỉnh lặp lại. Không khó để thấy lý do tại sao các tổ chức phấn đấu cho dịch vụ khách hàng tốt. Trang này giới thiệu về dịch vụ khách hàng và các kỹ năng cần thiết để đảm bảo rằng tổ chức của bạn cung cấp dịch vụ tốt hoặc xuất sắc cho khách hàng của bạn.

Hiểu dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng là tất cả về việc cung cấp một dịch vụ cho khách hàng.

Dịch vụ khách hàng không phải là về dịch vụ 'sau bán hàng', hoặc bán hàng hoặc tiếp thị: tất cả đều được kết hợp với nhau. Nó liên quan đến mọi "điểm chạm" với khách hàng của bạn, nghĩa là, mỗi khi họ liên lạc với tổ chức dưới hình thức này hay hình thức khác: trang web, điện thoại, email, trực tiếp.

Ai chịu trách nhiệm cho dịch vụ khách hàng?

Người bắt đầu của bạn cho mười: ai trong tổ chức của bạn chịu trách nhiệm cho dịch vụ khách hàng?

Nếu bạn trả lời 'không ai' hoặc 'Tôi không biết', điểm không. Nếu bạn trả lời 'nhóm dịch vụ khách hàng', hãy chấm điểm 1/10. Ít nhất bạn biết rằng bạn có một nhóm dịch vụ khách hàng, và hy vọng làm thế nào để tìm thấy họ!

Tuy nhiên, câu trả lời thực sự là "mọi người".

Dịch vụ khách hàng bắt đầu khi khách hàng của bạn lần đầu tiên liên lạc với tổ chức của bạn, cho dù trực tiếp hoặc bằng cách nhìn vào trang web của bạn. Nó tiếp tục thông qua bất kỳ giao dịch mua nào và sau đó, vì họ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn trên cơ sở liên tục.

Khi bạn nghĩ về nó như thế này, rõ ràng mọi thứ mà bất kỳ ai trong tổ chức làm đều có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng về tổ chức của bạn và do đó là một phần của dịch vụ khách hàng.

Một tình huống phát triển - Hiểu cách dịch vụ khách hàng thay đổi

Mười hoặc hai mươi năm trước, hầu hết các tổ chức đều có bộ phận 'dịch vụ khách hàng' được xác định. Khi khách hàng đã hoàn tất giao dịch mua, trách nhiệm đối với họ được chuyển giao từ đội ngũ 'bán hàng' cho dù là cửa hàng bán lẻ, trực tuyến hoặc đại diện bán hàng cho nhóm bán hàng từ doanh nghiệp đến doanh nghiệp cho nhóm 'dịch vụ khách hàng'. Nếu họ gặp vấn đề với sản phẩm, họ đã nhấc điện thoại và gọi số cho dịch vụ khách hàng.
Điều này làm cho việc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt tương đối đơn giản: bạn đã đào tạo đội ngũ dịch vụ khách hàng của mình và bạn chắc chắn rằng họ biết cách đáp ứng với khách hàng. Công việc hoàn thành.

Tuy nhiên, trong hai mươi năm gần đây, số cách khách hàng có thể giao tiếp với các tổ chức đã mở rộng đáng kể từ thư và cuộc gọi điện thoại để bao gồm email, tin nhắn tức thời, phương tiện truyền thông xã hội, trang web và diễn đàn thảo luận. Những tài nguyên này cũng đã mở rộng một cách ồ ạt những cách mà khách hàng không hài lòng có thể truyền bá về cách đối xử kém và tốc độ mà họ có thể làm như vậy.

Do đó, điều này đã làm cho cả dịch vụ khách hàng trở nên khó khăn hơn và làm cho nó trở nên quan trọng hơn.

Sự mở rộng này về số lượng khách hàng có thể liên hệ với các tổ chức đã tăng rất nhiều khối lượng công việc tiềm năng cho các nhóm dịch vụ khách hàng. Họ phải theo dõi nhiều lựa chọn hơn, bao gồm giám sát một loạt các trang truyền thông xã hội. Tuy nhiên, đồng thời, nhiều nhân viên cũng (và hoàn toàn độc lập với công việc của họ) trên phương tiện truyền thông xã hội với tư cách cá nhân.

Do đó, số lượng người có sẵn để tương tác với khách hàng và ủng hộ cho tổ chức cũng tăng lên.

Các tổ chức đã không chậm để nhận ra tiềm năng của việc này, khuyến khích nhân viên truy cập vào phương tiện truyền thông xã hội và trả lời trực tiếp cho khách hàng khi họ có kiến ​​thức cần thiết để giúp đỡ. Tuy nhiên, điều này cũng có nghĩa là nhiều người cần được đào tạo về cách đối phó với khách hàng.

Tất nhiên, các tổ chức cũng cần chắc chắn rằng nhân viên sẽ đóng vai trò là người ủng hộ, không chỉ đơn giản là đồng ý với những khách hàng bất mãn về sự tồi tệ của tổ chức!

Nói cách khác, các tổ chức bây giờ cần đảm bảo rằng tất cả các nhân viên của nhóm chứ không chỉ nhóm dịch vụ khách hàng đã tham gia và hài lòng với tổ chức và hiểu cách tương tác với khách hàng.
Đây là một tình huống có thể khó khăn đối với nhiều tổ chức, nhưng nhiều người cũng đã hiểu đúng và đang cho thấy lợi ích của nhân viên tham gia và cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

Chìa khóa để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt

Nó thực sự không khó để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt.
Điều quan trọng là tập trung vào khách hàng, và những gì họ cần và muốn từ bạn, ở tất cả các giai đoạn trước, trong và sau khi mua hàng.
Để đạt được điều này, điều quan trọng là cố gắng xây dựng mối quan hệ với khách hàng của bạn.Ngày càng ít người trong chúng ta đang tìm kiếm một mối quan hệ giao dịch với bất kỳ tổ chức nào. Chúng tôi không còn muốn mua một sản phẩm duy nhất và tiếp tục mà không tiếp xúc với thương hiệu. Thay vào đó, chúng tôi muốn xây dựng mối quan hệ lâu dài hơn với một tổ chức hoặc thương hiệu thực sự coi chúng tôi là cá nhân và hiểu nhu cầu của chúng tôi. Điều này đi nhiều cho bán lẻ như cho các nhà cung cấp dịch vụ như ngân hàng và công ty bảo hiểm.

Đây là tin tốt cho các tổ chức cũng như khách hàng, bởi vì việc giữ chân khách hàng sẽ rẻ hơn nhiều so với việc đi tìm một khách hàng mới và khách hàng hài lòng thậm chí có thể ra ngoài và tìm kiếm khách hàng mới cho bạn!

Có một số điều bạn có thể làm để đảm bảo rằng khách hàng hài lòng với dịch vụ của bạn. Bao gồm các:

Đáp ứng nhanh chóng cho khách hàng, cho dù trực tuyến, trên phương tiện truyền thông xã hội hoặc qua điện thoại . Đặc biệt là điện tử, và đặc biệt là phương tiện truyền thông xã hội, khách hàng mong đợi một phản ứng tức thời ít nhiều, giống như họ mong đợi một câu trả lời cho một cuộc gọi điện thoại trong giờ làm việc bình thường. Nó cũng là để tôn trọng điều này và đáp ứng nhanh chóng. Nếu bạn không có phản hồi đầy đủ, ít nhất hãy trả lời để cho thấy rằng bạn đã thấy tin nhắn của họ và đang xử lý nó. Nếu khách hàng phàn nàn, một câu trả lời có lẽ nên hướng họ đến một tin nhắn riêng tư, thay vì tiếp tục tương tác ở nơi công cộng.
Làm quen với khách hàng của bạn bằng cách lưu giữ hồ sơ về các tương tác của bạn. Không ai muốn lặp lại câu chuyện của họ một lần nữa khi họ gọi lại, hoặc phải cung cấp thêm thông tin nếu họ gọi sau khi gửi email một lúc. Có hồ sơ chính xác về các cuộc trò chuyện, trao đổi email, v.v., và đặc biệt là giữ chúng để bạn có thể theo dõi khách hàng thay vì riêng biệt theo kênh , có nghĩa là bạn sẽ có thể trả lời khách hàng của mình với tư cách cá nhân và hiểu biết đầy đủ về lịch sử của họ.
Công nhận và sửa chữa sai lầm càng nhanh càng tốt . Như thường lệ, tất cả những gì khách hàng không hài lòng muốn là một lời xin lỗi và cách khắc phục vấn đề khi họ khiếu nại. Hãy chắc chắn rằng nhân viên được trao quyền để cung cấp cả hai thứ đó càng nhanh càng tốt.

Một lời xin lỗi không có nghĩa là thừa nhận trách nhiệm pháp lý

Hoàn toàn có thể xin lỗi mà không thừa nhận trách nhiệm pháp lý. Các cụm từ hữu ích bao gồm:

Tôi rất tiếc vì bạn đã có kinh nghiệm này. Nghe có vẻ rất kinh khủng.

Tuy nhiên, điều quan trọng là phải thừa nhận và xác nhận trải nghiệm xấu của khách hàng của bạn và lời xin lỗi cho trải nghiệm này là một cách tốt để làm điều này.

Có nhiều hơn về điều này trong trang của chúng tôi trên Crisis Communications .


Đi thêm một dặm . Đi xa hơn một chút có thể là sự khác biệt giữa khách hàng 'hài lòng' và 'hài lòng' và thường mất rất ít nỗ lực bổ sung. Nó đặc biệt đáng giá cho khách hàng tốt và lâu dài. Tuy nhiên, hãy chắc chắn rằng những gì bạn làm sẽ thực sự giải quyết được vấn đề của khách hàng: sẽ không tốt nếu vượt lên trên nếu điều bạn làm không thực sự có ích.

Kỹ năng phục vụ khách hàng tốt

Với sự tập trung vào nhu cầu của khách hàng và xây dựng mối quan hệ, việc xác định các kỹ năng quan trọng nhất để mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng và dịch vụ khách hàng là tương đối dễ dàng.

Chúng bao gồm:

Kĩ năng nghe

Có thể lắng nghe khách hàng và hiểu vấn đề hoặc vấn đề của họ có lẽ là kỹ năng quan trọng nhất để có dịch vụ khách hàng tốt.

Trong ngữ cảnh này, 'lắng nghe' bao gồm 'có thể đọc và hiểu ý nghĩa của khách hàng trong email hoặc tin nhắn trực tuyến'. Điều này, tất nhiên, khó hơn, bởi vì bạn không có ngôn ngữ cơ thể hoặc giọng nói để giúp bạn.

Lắng nghe hiệu quả đòi hỏi phải nghe những gì khách hàng đang nói và cả những gì họ không nói, nhưng những gì có thể làm họ nản lòng. Ví dụ, khách hàng có thể gọi điện thoại để hỏi nơi nào đó trên trang web, hoặc tiếp tục dừng nhân viên trong cửa hàng để hỏi về các mặt hàng cụ thể. Bạn có thể chỉ cho họ đi đúng hướng, nhưng có thể có một vấn đề rộng hơn về khả năng điều hướng của trang web hoặc biển hiệu cửa hàng của bạn. Dịch vụ khách hàng tốt đồng nghĩa với việc xác định giáo dục và giải quyết các vấn đề này.

Để biết thêm về điều này, bạn có thể thấy hữu ích khi đọc các trang của chúng tôi về Kỹ năng nghe .

Bạn cũng có thể cần chứng minh với khách hàng rằng bạn đang lắng nghe, ví dụ, bằng cách phản ánh hoặc diễn giải những gì họ vừa nói. Đây là một phần của việc lắng nghe, nhưng nó đáng để xem xét riêng, vì tầm quan trọng của nó.

Kĩ năng giao tiếp

Cũng như kỹ năng lắng nghe, kỹ năng giao tiếp nói chung là một phần quan trọng của dịch vụ khách hàng tốt.
Điều cần thiết là phải giao tiếp rõ ràng để khách hàng biết những gì mong đợi và những gì họ đang nhận được .

Thông tin sai lệch có thể tốn kém, đặc biệt là về thiện chí của khách hàng, nhưng cũng có thể nếu bạn phải làm một cái gì đó có chi phí thêm tiền do đó.

Sử dụng ngôn ngữ tích cực có thể giúp đảm bảo rằng bạn giữ khách hàng tập trung vào các khía cạnh tích cực của tình huống. Ví dụ, có một sự khác biệt rất lớn giữa:

Tôi xin lỗi, sản phẩm đó không có trong kho và sẽ không có trong một tuần nữa.

Sản phẩm đó sẽ có sẵn vào tuần tới, nhưng nếu bạn thích, tôi có thể đặt hàng cho bạn ngay bây giờ và sắp xếp để gửi nó ngay khi nó trở lại trong kho .

Ý nghĩa là như nhau, nhưng trong lần thứ hai, có một cảm giác rằng bạn đang làm thêm một chút cho khách hàng và bạn cũng đang kết thúc một đợt bán hàng cùng một lúc! Chìa khóa, như trước đây, là tập trung vào cách bạn sẽ đáp ứng nhu cầu của khách hàng, điều này tích cực hơn nhiều so với việc giải thích lý do tại sao bạn không thể giúp đỡ họ vào lúc này.

Có nhiều hơn về giao tiếp rõ ràng trong các trang của chúng tôi về Kỹ năng giao tiếp . Bạn có thể thấy trang của chúng tôi về Nói hiệu quả đặc biệt hữu ích. Nó cũng hữu ích để xây dựng mối quan hệ với khách hàng, vì điều này có thể giúp bạn làm dịu họ.